全域留客智能电话机器人,让外呼业务更高效
  • 作者:全域留客▪哲帅
  • 发表时间:2020-07-29 11:17
  • 来源:全域留客电话机器人社区

2018(第十一届)“金音奖”我国最佳客户联络中心与CRM评选正在报名中,评选最佳客服企业;


上世纪50时代,美国泛美航空呈现了世界上首批具有必定规划的呼叫中心。90时代我国引进呼叫中心,至今仅有20多年历史,现在呼叫中心已经深化我国各行各业中。依据4PS国际标准中心研究报告显示,到2014年我国总坐席超越121万,从业人员超越300万。


金融、保险行业客户集体巨大,智能作为科大讯飞抢先的AI技术在客服行业的具体运用,专门开发了多款使用于金融、保险行业的智能客服产品,为企业分流高达30%以上人力,提高客服中心运营功率。


构建智能客服中心 优化运营管理才能


进入互联网时代,国内客服环境产生巨大变化,传统客服体系亟待升级,以应对新的发展趋势。


依据未来客服模型,创造性打造出全媒体+人工智能+人机融合+SAAS的新模式,它覆盖电话、官网、微信、微博、APP端等全途径,基于智能大数据剖析技术,对于客户画像、喜爱剖析等,充分了解客户,前进客户满意度。


人工智能代表的传统对智能机器人的想象,一个真实具有推理与解决问题才能的智能机器。而且是具有感觉与自我意识的。相对于强人工智能,弱人工智能如运用如深度学习与加强学习合作近年大幅提高的硬件运算才能,体系能针对更很多的术技进行处理使用,从曩昔级别的数据量扩张到PB等级的数据规划)相关使用如语音/图画辨识、自然言语处理与自动驾驶等正蓬勃发展。


AI能做什么


回到客服中心这个领域,AI快速的发展能为呼叫中心带来什么样的改变呢?在曩昔,呼叫中心/电销中心被视为是劳力密布工业,较难被机器替代的领域。虽然因外包的兴起很多迁移到工资较低价的区域,但还是需求很多的人力投入。但是这几年语音辨认与自然语意了解的AI快速成长,机器开端能与人类作简单的对话。我们以为呼叫中心会在这三个面相产生变化:


1.替代人


呼叫中心每日的营运中,一般客服专员会花很多时刻在回复查询与疑难解答。这类占了大多数的问题,其实都是很固定且相似的。而这一类问题正巧是AI使用中的谈天机器人最拿手的。从本年的等会议中都可以看到,的重要性正逐步提高。那究竟什么是谈天机器人?谈天机器人是透过AI或自行界说的自动化规则,让用户可以透过谈天通讯的接口,与其进行互动。客户遇到问题不ㄧ定要直接打给呼叫中心,可以先透过谈天机器人答复客户的问题,遇到较为复查难处理的个案或带有情绪性的客诉案件再交给客服专员处理。


另一个使用场景是,呼叫中心经常需求很多外拨连络客户,例如满意度查询,信用卡刷卡消费确认、保险业通知客户收取满期金等事务。这些事务具有一下两种特性:通话量大&重复性高。以满意度查询为例,传统的满意度首要需花费很多的时刻在响铃、无人接听,空号等情况。等拨通后再例行性的询问是否为自己以及满意度问卷。其实整个流程是固定单调的。而采用自动语音机器人(如灵声机器人)是结合语音辨认技术,客户不再只能透过不方便的击键,而是能用自然的言语答复满意度问卷。在导入自动语音机器人后,完成问卷查询的完成率相对传统的击键,整整前进了110%。一起也节省了很多的人力成本更前进满意度查询的覆盖率。以上案例展现了机器人在处理很多重复性外拨的才能,以及提供更友善的对话接口对客户的价值。


2.辅助人


在前一个比如,好像人就要被机器替代。但是人拿手的同理心与社交才能短时刻内仍很难被AI替代–而这正是客服人员需发挥的价值。在这个情境下,人类与AI并不是互相替代的联系,而是各取所长的人机协作(Man-machine collaboration)。人类发挥理性的同理心与创造力,AI担任快速与精准的剖析判断。以保险业呼叫中心场景来说,面对复杂的保单条款与产品内容,客服专员需求花费很多的时刻去学习回忆,被问到不清楚的部分也要请客户在在线等待查询。但是对AI来说,在很多数据库做搜索给出答案历来不是问题。在这个场景中AI是一个辅助客服专员的角色,在专员服务的进程适时的给予ㄧ些提示与主张,可能是产品的知识点或提示专员的行为等。而专员则将心思花在倾听了解客户的需求上。


3.机器人-重新界说电销


云端人工智能暨机器学习首席科学家李飞飞说过「机器很快、很精准、也很笨。人类很慢、不精准,但聪明」。AI拿手理性剖析运算,人类的价值在于情感的链接。或许有些人以为理性的客服工业是无法被AI替代,但在上述的比如,AI确真实部分领域开端替代人类,随着科技的前进AI在了解人类互动的才能必定更加前进。但换个角度想,灵声机器人其实是将人类从很多繁杂无聊的工作里解放出来,让人更专注于呼叫中心最有价值的工作。


电话机器人以一抵百 更智能更高效


相比市场上其他智能机器人产品,智能是专门为金融、保险行业开发了催收机器人、回访机器人。在外呼机器人关键性能——整通通过率上,智能在一组第三方回访测试上,以91%比5.76%,大幅度抢先竞争对手。


电话机器人可一起并发多个外呼任务,导入电话即可自动外呼,一天能处理上万条外呼。还能全程录音、精准转录文字,实时生成报表、统计剖析。装备了多种话术、不同语音、语调版别,满意不同场景的需求。

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